Серьезно заинтересованный в приобретении автомобиля марки Москвич покупатель наверняка начнет свое знакомство с брендом с его сайта. И зайдя в раздел «Корпоративные ценности», с удивлением обнаружит, что во главу угла своей работы отечественный автопроизводитель ставит не только вполне понятные и актуальные вопросы безопасности, ответственности, инновационности, но и загадочную «человекоцентричность». Хотя тут на самом деле все просто: производитель утверждает, что абсолютно все, что он делает, основано на «внимательном отношении к людям и их потребностям». Но так ли это на самом деле? Чтобы найти ответ на этот вопрос — узнать, как «лица компании» в действительности относятся к своим клиентам, — портал «АвтоВзгляд» посетил несколько столичных автосалонов. Увиденное нас, признаться, поразило. Но обо всем по порядку.
Поскольку нам было интересно пройти весь путь реального покупателя, начали мы, как и полагается, с записи на клиентский тест-драйв. Удобнее всего делать все на том же официальном сайте марки: нужно выбрать интересующую модель (в нашем случае — кроссовер Москвич 3), город и дилерский центр на карте, а также указать свои контактные данные. На заполнение анкеты ушло не больше 5 минут, а на ожидание обратного звонка менеджера — ровно 12. Ничего себе оперативность!
Консультант отдела продаж одного из дилеров марки уточнил всю информацию, после чего подтвердил выбранные нами дату и время визита. Что понравилось на этом этапе, так это длительность телефонного разговора — всего 2 минуты. А все потому, что менеджер не пошел в атаку сразу, заваливая уточняющими вопросами из серии «А почему именно эта модель?», «А на какую сумму рассчитываете?», «А на какой машине ездите сейчас?» — ну, знаете, как это обычно бывает. Ничего лишнего, все по делу.
Итак, наступил день Х, а вернее — М, Москвич. Мы приехали в автосалон даже на полчаса раньше, чем договаривались, но ждать не пришлось. Консультант, убедившись в том, что тестовый кроссовер свободен, сразу же пригласил нас за руль: «Маршрут как таковой у нас один, но если вам понадобится больше времени, чтобы познакомиться с автомобилем, проедем несколько кругов». Водитель устраивается в кресле, менеджер подсказывает, как выехать с территории, — трогаемся.
